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當(dāng)和客戶發(fā)生爭吵如何巧妙合理解決問題呢？

微智互聯(lián)筆者認(rèn)為:作為銷售人員，每天能見識(shí)到各種類型的人，碰見憤怒型客戶也是在所難免，他們的脾氣一點(diǎn)就爆，往往出言不遜，讓人很是頭疼。

面對(duì)這樣的客戶，不管我們是強(qiáng)硬對(duì)接，還是彬彬相待，都很難打動(dòng)他們，甚至還會(huì)引火上身，惹來一堆不相干的麻煩。

但這樣的客戶，又不得不好好處理，因?yàn)橐坏┨幚聿缓茫蜁?huì)帶來很大的負(fù)面影響。如果遇到這樣的客戶，我們首先要盡量避免錯(cuò)誤做法，比如直接還擊客戶，只會(huì)讓客戶怒火更旺；避開問題不談，只會(huì)如讓客戶更加憤怒；解釋開脫，客戶根本聽不進(jìn)去。

那么，我們?cè)撊绾握_應(yīng)對(duì)發(fā)怒的客戶呢？

1、降低客戶的重心，影響對(duì)方情緒

不管客戶發(fā)怒的原因是什么，我們首先要做得事情是平復(fù)客戶的情緒，讓客戶先冷靜下來，然后再就問題仔細(xì)協(xié)商，因?yàn)槿嗽诎l(fā)怒的狀態(tài)下是根本聽不進(jìn)去任何話語和建議的。

所以，在這個(gè)時(shí)候，我們千萬不要對(duì)客戶說先冷靜一下之類的，因?yàn)榭蛻舾韭牪贿M(jìn)去的，而是要采取實(shí)際行動(dòng)去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心，讓對(duì)方先坐下來。

有一個(gè)著名的心理學(xué)效應(yīng)，當(dāng)人在越高位置的時(shí)候，他的情緒就越占優(yōu)勢(shì)，越容易發(fā)脾氣；反之，當(dāng)人處于低位置的時(shí)候，情緒就會(huì)處于劣勢(shì)，且容易被他人影響。

我們想要有效影響客戶，就要先想辦法降低對(duì)方的情緒優(yōu)勢(shì)，把對(duì)方重心降下來，這樣對(duì)方自然就沒有了情緒優(yōu)勢(shì)。

我們就可以先對(duì)客戶說“有什么話不可以坐下好好商量嗎，坐下慢慢說，慢慢說”。當(dāng)對(duì)方一坐下來，重心就下降了，在情緒上也就沒有那么主動(dòng)了。

2、給予客戶正面反饋，用真誠打動(dòng)對(duì)方

當(dāng)人越是情緒激動(dòng)的時(shí)候，他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發(fā)怒、發(fā)火都不會(huì)沒有任何根源，而是想要得到某種關(guān)注或者解決某些問題。

因而，對(duì)客戶來說客套的話語沒有任何意義，反而還會(huì)激怒他的情緒。因?yàn)樗枰氖亲约旱膯栴}被重視和解決，我們一定要給予客戶更多的正面反饋，讓客戶意識(shí)到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。

比如，我們可以忽略他的語氣和態(tài)度，很認(rèn)真的在聽取他的話語，表現(xiàn)出特別在意的態(tài)度，客戶罵著罵著就不好意思了，一方面他的目的已經(jīng)達(dá)到了，另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負(fù)面情緒，讓他變得更加理性了。

所以，我們只要足夠真誠去關(guān)注客戶，在意他的感受，對(duì)方的心里就會(huì)得到了安慰，自然也不會(huì)把惡劣情緒發(fā)揮到最大。但若是表現(xiàn)出一副漠不關(guān)心，或者拼命想解釋、反駁，只會(huì)火上澆油，讓人更加生氣。

3、改變場(chǎng)景環(huán)境，讓客戶跳出話語舒適圈

此外，我們也知道環(huán)境對(duì)人的情緒也是具有很大的影響，當(dāng)人處在一個(gè)處處能引爆他脾氣的環(huán)境中的時(shí)候，他的情緒是很難控制的。

比如在店鋪里，客戶一發(fā)脾氣，就有很多人立馬圍上來了，有的人是看熱鬧的，有的人是來勸說的。在這種環(huán)境中，人多嘴雜，不知道那句話就能點(diǎn)爆客戶的情緒；還有很多人在場(chǎng)，客戶也會(huì)很顧及自己的面子，這樣即便有臺(tái)階下，也會(huì)強(qiáng)撐著。

所以，我們可以帶著客戶換一個(gè)環(huán)境，讓客戶逃出他的話語舒適圈，同時(shí)營造一個(gè)更好溝通的氛圍，客戶也就容易收住情緒了。

比如，我們可以把客戶帶到VIP的包間，給客戶一個(gè)尊貴的待遇，然后再詳細(xì)溝通具體的問題。有些問題在店里或公司不好解決，我們也可以在飯桌或咖啡店和客戶進(jìn)一步溝通。

4、換個(gè)人進(jìn)行說服，影響客戶的心情

和改變環(huán)境同樣道理，我們也可以采用換人的策略，如果這個(gè)人是新員工，他的溝通技巧和處理問題的能力有限，那么就不適合在此時(shí)公關(guān)客戶，只要一點(diǎn)兒沒有做對(duì)，就可能激怒客戶。

這個(gè)時(shí)候，我們可以讓更高級(jí)別的人，比如經(jīng)理之類的人員出面進(jìn)行安撫客戶，也可以是經(jīng)驗(yàn)比較豐富的員工，或者是脾氣比較好，看著比較和善的女性員工等等，通過溝通技巧或者是外在形象，降低客戶的防御系數(shù)，從而更好地溝通。

總的來說，當(dāng)我們遇到著急發(fā)火的客戶時(shí)，我們要先想辦法降低對(duì)方的重心，讓他沒有太強(qiáng)的氣場(chǎng)，不容易發(fā)出火來，在認(rèn)真聽他的傾訴，等他傾訴完了之后，再給點(diǎn)積極的正面反饋，舒緩一下客戶的情緒，實(shí)在不行可以換個(gè)場(chǎng)景或者換個(gè)人，與對(duì)方好好溝通。